貴旅·新銳力量丨一條朋友圈背后的山海情誼

你好，上海！

這是石舟在朋友圈發出的一條普通內容，配圖是上海虹橋機場的繁忙景象。

讓他始料未及的是，短短幾分鐘時間，曾由他帶隊的上海游客紛紛留言：“在上海待幾天？”“走，帶你吃遍玩遍上海。”“歡迎來上海做客。”

更有游客直接發來微信：“小石，在上海哪里？我來找你，帶你去吃好吃的。”“小石，來上海待幾天，我帶你好好轉一轉。”

2月2日，貴州貴旅出行服務有限公司“小車小團”的“司兼導”石舟翻出手機，向記者展示著這些充滿溫度的回復，娓娓道來他與游客之間跨越山海、雙向奔赴的暖心故事。

這份跨越山海的情誼，正是貴州“小車小團”模式深耕品質服務、收獲游客認可的生動縮影。

如今，憑借個性化、品質化、定制化的核心優勢，“小車小團” 已逐漸成為旅游市場的 “新寵”。

“雙向奔赴”用心用情服務客戶

動靜新聞：從朋友圈的暖心互動到游客三赴貴州的信任，您眼中旅游的“雙向奔赴”，藏著哪些故事？如何通過優質服務，讓游客帶走一個有溫度可感知的貴州？

石舟：我是2024年4月成為貴旅出行“小車小團”的一名“司兼導”，顧名思義就是司機兼職導游，身兼雙職。

這份工作對從業者的要求很高，既要保障行車安全，又要做好深度講解、行程協調，得是能 “hold 住全場” 的全能型選手。

在我看來，“司兼導”的工作不只是開一輛車、當一名導游這么簡單。游客大部分時間在車上、在路上，我們的言談舉止、對貴州風土人情的解讀，直接構成了他們對貴州的“第一印象”，也影響著他們對這段旅程的“持續印象”。

我曾帶過一批上海游客，都是剛退休的叔叔阿姨。去年一年時間，他們先后三次來到貴州，每次都指定要我接待。

除了提前規劃好行程路線，我更在意的是給他們制造一些“意料之外的驚喜”。在加榜梯田景區的時候，我偶然得知一位阿姨當天過生日，就悄悄地給阿姨準備了蛋糕，還請當地村民用侗族大歌為阿姨送上祝福。

當清亮的歌聲在層層疊疊的梯田上空回蕩，燭光映亮阿姨泛紅的眼眶，她給了我一個大大的擁抱，說：“這是我最難忘的生日，在貴州，感受到了異鄉勝故鄉的溫暖。”

那一刻，我體會到，旅游服務的真諦，從來不是完成既定流程，而是超越行程本身的情感滋養。

其實，旅游的本質就是人與人之間的連接，而真誠就是維系這份連接的唯一“技巧”。

曾經有一對來自廣州的游客在車上隨口提了一句：想逛貴陽夜市，又擔心找不到地道的小吃。抵達貴陽后，雖然已經很晚了，我還是特意帶他們逛了青云夜市，推薦地道小吃。這不是額外的工作任務，更像是朋友間的真心分享。

后來很多游客都跟我說：“原來貴州不只有好看的風景，還有這么暖心的人，服務太貼心了。” 我始終覺得，只要我們用心用情對待每一位游客，讓他們在貴州感受到 “賓至如歸” 的溫暖，這份 “雙向奔赴” 的信任就會自然生長，客源體系也會在不知不覺中建立起來。

全能型人才培養 標準化作業流程

動靜新聞：為確保“小車小團”“司兼導”的服務質量與專業水準，團隊在人員上崗前會開展系統培訓，這些培訓主要涵蓋哪些內容？

石舟：我們攜手 EHL 瑞士洛桑學院、交通運輸行業資深專家與學者，圍繞司導人員的安全服務意識、專業實操技能、應急處置能力及心理健康建設等核心維度，量身打造標準化培訓體系，并對所有人員實施上崗前全流程系統培訓。從接站時的暖心微笑、定制礦泉水的細節服務，到行程中的講解節奏把控、突發事件的全流程預案執行，均建立精細化操作規范與標準要求。所有 “司兼導” 人員均需通過公司嚴格的全維度考核，達標后方可正式上崗，確保每一位在崗人員都能實現駕駛穩、講解優、服務暖的專業要求。

具體來說，培訓首先注重讓“司兼導”修煉“文化內功”。我們不要求大家死記硬背官方數據，而是教大家如何用“講故事”的方式解讀貴州。

比如講到“貴州地無三里平”，不能只講地理特征，而要關聯到貴州人的堅韌性格、獨特的山地農耕文明，甚至引申到大數據中心為何能在此落地——山地的涼爽氣候為服務器散熱提供了天然優勢，讓游客聽完就能記住、能理解。

再比如路過黔春立交橋時，會給游客介紹“世界橋梁看中國，中國橋梁看貴州”，告訴他們貴州有著“世界橋梁博物館”的美譽，世界第一高橋是花江峽谷大橋。用這些生動的細節，讓游客對貴州留下更深刻的印象。

其次是提升“服務軟技能”。我們會邀請專業的老師來給大家上課，內容不限于基礎服務禮儀，還包括攝影技術、咖啡沖泡、無人機使用等培訓。

在加榜梯田，我們會找到最佳攝影點，帶他們去追一場浪漫的日落，拍出好看的照片。在古鎮，我們會找個安靜角落，泡上一杯當地香茗，和游客聊聊古鎮的前世今生，讓旅途多一份愜意。

另外，我們還有“產品迭代共創”的環節。“司兼導”是離游客最近的“一線情報員”，帶回游客最真實反饋：哪家民宿的露臺看星空最美？哪個村寨最漂亮？甚至哪家深巷小吃讓人念念不忘？這些信息會匯總到產品部，用來不斷打磨現有線路，開發新的特色線路，讓 “小車小團” 的服務始終貼合游客需求。

“小車小團”持續解鎖貴州深度游

動靜貴州：隨著貴州旅游市場的持續火熱，個性化、便捷化突出的“小車小團”系列產品成為貴州眾多旅游產品中的一抹亮色。如何持續擦亮這張名片？

石舟：目前，依托標準化的服務體系與專業的司兼導團隊，目前貴旅出行的“小車小團”模式已形成成熟的運營布局，為游客解鎖了深度游黔的全新方式。

目前，貴旅出行的“小車小團”已投入200余臺車輛，涵蓋嵐圖夢想家高端商務車、SUV知音、轎車追光、紅旗國悅中巴等多款車型，全省已建設50個異地取還車點位，真正實現“全省租、全省還、全覆蓋”，讓游客出行更便捷。

未來，我們會繼續升級“小車小團”的服務體驗，讓貴州文旅名片愈發鮮亮。

貴旅出行始終堅守“用心服務每一位游客”的初心，以“小車小團”為紐帶，讓更多人看見貴州的山水之美，感受貴州的人文之暖，也讓黔山秀水與八方游客，續寫更多雙向奔赴的動人故事。

記者：彭典